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La importancia del seguimiento comercial en empresas de servicios

Toda empresa, independientemente del tamaño y la actividad, debe llevar a cabo procesos de post venta y seguimiento comercial de sus clientes. Tenemos que tener en cuenta que operamos en un mercado competitivo en el que la oferta es cada vez más grande y la demanda cada vez más pequeña.

Post venta

En este entorno, debemos cuidar muy bien a nuestros clientes y estar siempre dónde y cuándo nos necesiten. El seguimiento de éstos se debe llevar a cabo desde la creación del lead (un lead es un cliente potencial que ha mostrado cierto interés por nuestro servicio) hasta después de la compra y satisfacción del servicio.

  1. Consecución del lead.
  2. Llamada y reunión: Tras la generación del lead, el siguiente paso es ir a visitar la empresa, o si el tiempo o la distancia no lo permiten, hacer una audio o videoconferencia para hablar de la situación de la compañía, de sus necesidades, sus intereses… Este punto es muy importante, ya que si no realizamos un seguimiento comercial del lead, podemos perderle y que se vaya a la competencia.
  3. Demostración o prueba: Hay casos en los que el servicio es demasiado complejo y precisa una formación tecnológica o requiere de una prueba previa para conocer su funcionamiento (por ejemplo: software informático).
  4. Oferta: Una vez que el cliente potencial muestra un interés claro por nuestro producto o servicio pasamos a elaborar la oferta o el presupuesto adaptado a sus necesidades.
  5. Cierre de oferta.
  6. Post venta: además del soporte técnico, comercial, etc., muy valorado en servicios, debemos llevar a cabo un seguimiento periódico del cliente para saber si está contento con el servicio o si le surgen otras necesidades. Si está satisfecho, este proceso nos permitirá saber por qué gusta nuestro servicio y cómo podemos volver a trabajar con él, y si está insatisfecho nos permitirá saber por qué y, si es posible, compensarle para que siga confiando en nosotros.

SatisfacciónEn mercados internacionales, aunque se complica por la distancia y la diferencia horaria en según qué países, se debe llevar a cabo un seguimiento comercial del cliente igual que en el mercado nacional. No podemos dejar de lado a un cliente cuando hayamos finalizado el servicio, sino que tenemos que seguir siendo su empresa de referencia, y para eso no basta con tener un buen servicio.

Para llevar a cabo un buen seguimiento comercial es muy importante la sistematización del proceso, es decir, organizar un sistema rutinario en función del tipo de cliente, de proyecto, de país, etc. Este proceso permite que la tarea de seguimiento comercial sea mucho más sencilla y eficaz, por ello, es recomendable el uso de herramientas de gestión como el CRM (Customer Relationship Management) que permiten, además de tener toda la información actualizada y disponible de los clientes, cualificar los contactos en función de su importancia y gestionar su seguimiento estableciendo para ello una sistemática de acciones, parte de ellas automatizables.

Base de DatosLos clientes de una compañía tienen que clasificarse en función de su importancia, variable que dependerá de otras como tamaño del proyecto, recurrencia, antigüedad, etc. y así, clasificarlos por el sistema ABC, desde los más importantes (A) hasta los menos importantes (C).

Una vez cualificados, podemos incorporarles un proceso de seguimiento acorde con su importancia y, además, la propia herramienta nos avisará de cuándo, cómo y con quién tenemos que contactar.

En resumen, no debemos dejar de lado a un cliente sobre todo tras la venta y debemos llevar a cabo tareas de seguimiento periódicas adaptadas a la importancia y tipología de cada cliente.

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FEDE, empresa catalana de iluminación de alta gama, un caso de éxito en internacionalización

Logo FEDE

FEDE, una empresa catalana fabricante de interruptores y de iluminación de gama alta, prepara un plan de expansión para empezar a exportar a los continentes asiático y americano y abrir una primera filial en Francia.

La empresa siempre ha tenido una visión internacional y ha apostado por la expansión a mercados exteriores, actualmente el 98% de su facturación proviene de las ventas en el extranjero, sus principales mercados son Rusia y Ucrania, a los que exporta el 75% del total de la facturación.

FEDE ha cerrado 2014 con una facturación de 2,8 millones de euros, una cifra que no ha dejado de crecer desde su fundación en 2008.

La empresa participó en el programa Expansionat de ACCIÓ, el cual le permitió impulsar la internacionalización y le ayudó a estructurar la información relativa al crecimiento y a establecer las bases para la gestión presente y futura de la innovación.

Desde su creación, FEDE ha desarrollado una amplia gama de interruptores e iluminación de diseño con una fabricación cien por cien local. Sus productos, se realizan en ediciones limitadas de forma artesanal con materiales nobles como la madera o el latón, son sometidos a los más estrictos controles de producción y calidad y se fabrican íntegramente en Europa.FIRENZE_1

Sobre sus productos, cabe destacar la ventaja que representa la compacta dimensión de sus mecanismos, ya que este detalle facilita su montaje y asegura unas óptimas condiciones de funcionamiento.

SLIDER_SRLa firma, que dispone de más de 50 patentes y registros de diseño, tiene una plantilla de 19 personas y trabaja para arquitectos, decoradores, tiendas de iluminación y material eléctrico y constructores, entre otros profesionales.

Para 2015, la empresa quiere explorar nuevas oportunidades de mercado en Asia y América, así como abrir en Francia su primera filial en el extranjero.

 FEDE cuenta desde hace unos años con la ayuda y el asesoramiento de Practical Team en su proceso de organización y expansión.

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GEOSCALA CONSULTORES: Consorcio canario para la internacionalización de consultoría con más de 30 años de experiencia.

GEOSCALA Consultores, cliente de Practical Team, cuenta su experiencia internacional en una entrevista de PROEXCA, la Sociedad Canaria de Fomento Económico que tiene como objetivos fundamentales la internacionalización de la empresa canaria.

A continuación, os dejamos la entrevista. Para más información clic aquí 

GEOSCALA Consultores cuenta su experiencia en mercados exteriores, Latinoamérica y África, donde existen grandes oportunidades de negocio.

GEOSCALA Consultores es una agrupación empresarial 100% canaria de consultoría técnica especializada en los campos de la Arquitectura, la Ingeniería, la Economía y el Medio Ambiente.  Está formada por 8 empresas canarias, algunas con más de 30 años de experiencia.

Se creó en 2012 para internacionalizar los servicios de sus socios, varios de los cuales llevaban ya trabajando 15 años en el ámbito internacional. De esta forma crearon la empresa técnica mayor de Canarias, formada por más de 80 técnicos de diversas especialidades, compartiendo gastos y aprovechando sinergias.

¿Actualmente cuál es la principal actividad de la empresa?

Ofrecemos un servicio integral a nuestros clientes en las áreas de Ingeniería, Arquitectura, Economía y Medio Ambiente, basado en una innovación continua, altos estándares de calidad, seguridad y fiabilidad, tecnología europea y un buen servicio técnico.

¿Por qué ve interesante para el desarrollo empresarial mirar a los mercados exteriores? 

No podemos depender únicamente del mercado nacional: tenemos que ampliar nuestro ámbito territorial para adquirir experiencia y conocimiento, mejorar nuestra capacidad competitiva y productiva y, por supuesto, incrementar las ventas.

Existen oportunidades de negocio en otros países, especialmente en los países emergentes donde, servicios como los nuestros de ingeniería y consultoría tienen una gran demanda.

¿Qué proyectos está realizando actualmente en el exterior? ¿En qué países y por qué?

Varios de nuestros socios llevan más de 15 años trabajando en el exterior, sobre todo en África (Senegal, Marruecos, Cabo Verde, Guinea Ecuatorial y Angola, entre otros) y Latinoamérica (Guatemala, Cuba, República Dominicana, Costa Rica, Venezuela, Perú…).

En estos mercados se han desarrollado proyectos de distintas especialidades como el Plan de Abastecimiento y Saneamiento de la ciudad de Malabo en Guinea Ecuatorial, Batimetría en Angola, el Centro Niemeyer de Argelia,  la rehabilitación del casco histórico de Santo Domingo en República Dominicana…

GEOSCALA  ha puesto el primer foco en el mercado latinoamericano; en concreto Colombia, Perú y Paraguay, donde ya tenemos abiertas delegaciones. Elegimos estos países por su seguridad jurídica, política y de cobro, por sus economías dinámicas, por los lazos culturales, el idioma común y, sobre todo, por la gran demanda existente de nuestros servicios. En una segunda fase, que comienza ahora, decidimos abordar el  mercado africano, donde nuestros socios acumulan experiencia.

En estos mercados, trabajamos sobre todo con proyectos de ingeniería civil y urbanismo, consultoría medioambiental, arquitectura, telecomunicaciones e ingeniería industrial. La mayoría, por su naturaleza, incorporan compromisos de confidencialidad, por lo que hasta más adelante no nos permiten divulgarlos públicamente.

¿Qué productos o servicios son aquellos que le parecen más interesantes para internacionalizarse?

En un proceso de internacionalización como el que estamos lo más importante es priorizar los productos o servicios que servirán de punta en lanza en la entrada a un nuevo mercado y que tengan cierto grado de diferenciación. Además, hay que adaptar la oferta a cada mercado ya que cada uno tiene unas necesidades específicas.

En nuestro caso, los proyectos de consultoría técnica son muy demandados en Latinoamérica y otros países emergentes. Adaptamos la oferta de servicios a cada mercado y cada proyecto a las necesidades del cliente. Nuestra ventaja, experiencia sectorial amplia y práctica y un servicio integral.

¿Qué problemas se le ha planteado a la hora de salir fuera? ¿Cómo los ha resuelto? ¿Ha recibido apoyos?

Cada país tiene una idiosincrasia propia y hay que analizarla bien antes de entrar en él. En nuestro caso, las principales dificultades han sido en el ámbito jurídico y fiscal por falta de información, y en la búsqueda de agentes comerciales cualificados. Cuando entramos a un nuevo mercado, tan desconocido es ese mercado para la empresa, como el producto o servicio lo es para el mercado. Por ello, es fundamental y recomendamos siempre tener un buen socio local, de confianza, que conozca muy bien el mercado para ofrecer lo que el cliente final demanda.

Estos problemas los resolvimos con una importante búsqueda de información previa y con la ayuda de un Consultor Senior y una Export Manager que PROEXCA puso a nuestra disposición.

Además de este gran apoyo, PROEXCA también nos asesora en diversas materias, además de ponernos en contacto con otras empresas canarias en proceso de internacionalización, con varias de las cuales tenemos firmados acuerdos de colaboración.

¿Ha conseguido algún logro a nivel internacional?

Sí, así es: en Perú estamos ejecutando actualmente un proyecto muy relevante para la empresa Barrick, la minera de oro más grande del mundo. Se trata además de un proyecto muy mediático, y que nos está dando gran visibilidad en el país.

Además, estamos muy bien posicionados en Colombia y Paraguay. En éste último país ya estamos implantados y en Colombia lo estaremos desde este mes de Julio. En ambos países tenemos socios locales cualificados y varios proyectos en proceso de cierre que creemos se materializarán en próximos meses.

¿Ha sido fácil la salida al exterior, cómo empezó su experiencia?

Como comentaba anteriormente, varios de nuestros socios llevan años trabajando en el exterior, por lo que esa inquietud de expandir el negocio ya existía al nacer GEOSCALA.

En nuestro caso, la entrada a nuevos mercados se lleva a cabo a través de socios locales e  implantación directa, lo que implica un gran trabajo documental, de búsqueda de información, viajes, contactación, etc.

Nunca es fácil abrir un nuevo mercado, pero con trabajo y esfuerzo, un buen curriculum profesional y un mejor portfolio de servicios, contactos cualificados, paciencia,  perseverancia, metodología e inquietud, es posible.

¿Por qué recomendarían salir fuera?

Porque como ya comentamos, no podemos depender únicamente de la economía local, que tantas dificultades está pasando: tenemos que diversificar mercados para repartir el riesgo y ganar margen. Cuando la demanda interna se estanca hay que buscar nuevas oportunidades de negocio. Y, además, porque las dificultades a superar hacen que las empresas que salimos mejoremos y ello nos permite competir más y mejor en nuestro mercado local.

En tiempos de crisis del mercado local, internacionalizarse ya no es una opción, sino que convierte en una necesidad para las empresas. Existen oportunidades de negocio para todos los sectores: sólo hay que saber a dónde y cómo dirigirse.

Ricardo Armendariz Lasso

Gerente GEOSCALA CONSULTORES

Tel: 922 10 30 60

Mail: rarmendariz@geoscala.com

Web: www.geoscala.com

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