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Cómo gestionar las redes sociales en empresas de servicios

Las empresas de servicios tienen un plus de dificultad para la gestión de las redes sociales, debido a una de sus características diferenciadoras: la intangibilidad. Cuando una empresa oferta productos en las redes sociales, lo importante es la visibilidad del producto y sus funcionalidades, sin embargo, en servicios lo importante es la confianza y experiencia de la empresa. Por ello, desde Practical Team queremos ayudar a las empresas de servicios a gestionar las redes sociales con el fin de utilizarlas para conectar con sus clientes.

Público objetivoLo primero y más importante es definir los objetivos, saber qué queremos conseguir mediante las redes sociales. El principal objetivo para todas las empresas es la venta y la consecución de beneficios, pero más allá de este objetivo principal, podemos buscar relacionarnos con nuevos clientes, mejorar el posicionamiento o la imagen de la empresa, conocer nuevas oportunidades de negocio, fidelizar clientes…

Una vez que tenemos claro lo que queremos conseguir y los medios que tenemos disponibles para transmitir el mensaje que queremos, analizamos cuál es la red social más conveniente para el negocio. Actualmente, existen cientos de redes sociales para elegir, pero lo importante no es estar en todas, sino en las más convenientes para nuestro negocio.

Redes Sociales

Las redes sociales más importantes son Facebook, YouTube, Qzone, Twitter y Linkedin, entre otras. Pero además de estar en las más importantes, debemos conocer en qué redes está nuestro público objetivo y estar presentes en las mismas. Las redes se diferencian según objetivo, según relación entre usuarios y según localización geográfica.

Cuando ya sabemos qué queremos decir y dónde está nuestro target, vamos a definir cómo vamos a comunicar el mensaje y quién y cuándo lo va a llevar a cabo. En las redes sociales hay que seguir una rutina y un calendario, ya que tienen que estar siempre actualizadas y hacer seguimiento continuo. Además, el calendario de seguimiento de redes debe estar acorde con las campañas de comunicación que lleve a cabo la empresa. Tener un perfil en una red y actualizar contenido 1 vez cada dos meses no sirve de nada.

Siempre debe haber un miembro del equipo encargado de las redes para compartir contenido, responder a los usuarios, etc. En las redes sociales se pueden crear alertas para que nos avisen cuando hay una notificación. Además, existen las herramientas de monitorización, como Hootsuite, que nos permiten controlar a la vez todas las redes sociales y, entre otras funcionalidades, publicar el mismo contenido en todas ellas con un solo clic.

Social media

Por último, pero no menos importante, debemos tener en cuenta la gestión de la reputación, es decir, cómo gestionar los problemas o los malos comentarios de los usuarios hacia la empresa. Hay que tener en cuenta que todo lo que se publica en las redes sociales, como su propio nombre indica es público para todos los usuarios y debemos medir las respuestas a dichos comentarios inapropiados para no dañar la imagen de la compañía.

Dichos comentarios suelen provenir de clientes insatisfechos, competencia, ex empleados, etc. Debemos identificar el tipo de comentario y gestionar la respuesta adaptada a dicho usuario, ya que puede ser un cliente insatisfecho, un cliente desinformado, furioso, etc. Lo más importante es no huir de los comentarios dañinos ya que eso empeora la imagen de la firma.

Formación

Si estás interesado en conocer más sobre cómo gestionar correctamente el uso de las redes sociales para empresas de servicios, infórmate de los talleres de formación que se imparten en Practical Team, donde aprenderás a aprovechar las redes sociales para vender más mediante la captación y fidelización de clientes y la mejora del posicionamiento online. Además, nuestros talleres son bonificables por la Fundación Tripartita.

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La comunicación en el proceso de internacionalización de servicios

Comunicación

La comunicación es una de las variables del marketing mix a través de la cual se pretende informar y persuadir al cliente y otros interesados para el logro de unos objetivos concretos.

La comunicación debe ser adaptada a cada mercado, y más en el ámbito internacional. No sólo debe ser adecuada en el idioma o el lenguaje, si no también en la cultura, los valores y la forma de pensar. Los mensajes, por lo tanto, deben ser consecuentes con el país elegido.

Los elementos tangibles del primer contacto (folletos, presentaciones, documentos digitales) son la oportunidad de causar una buena, o mala, impresión a un cliente potencial ya que son la imagen de la empresa y de sus servicios, una mala presentación corporativa o un folleto erróneo pueden hacer que, aunque el servicio sea interesante para el cliente, sienta desconfianza y no quiera seguir con nosotros.

Mercado InternacionalLos medios básicos de comunicación son la publicidad, la promoción, la venta personal y las relaciones públicas. No existe un medio más eficaz que otro a la hora de exportar servicios, ya que depende de la jerarquización, del tipo de público objetivo y del país elegido y su cultura, entre otros. Para conocer cuál es el mejor medio de comunicación en cada situación hay que tener clara la estrategia y priorizar herramientas y acciones.

Algunas de las técnicas erróneas que se suelen llevar a cabo en la promoción internacional y que hay que evitar son las siguientes:

  • No viajar o viajar demasiado sin planificar. Es necesario viajar al país de destino para conocer y comprender el mercado, pero no es bueno viajar demasiado porque no da tiempo a planificar y gestionar todos los viajes y se pierde tiempo y dinero.
  • No mantener continuidad en la comunicación. Hay que realizar una comunicación periódica para alimentar el mercado, si no todo el esfuerzo será en vano.
  • Diversificar demasiado la labor de promoción. Se deben perseguir pocos objetivos, pero hay que conseguirlos.
  • Gastar en diseño y no invertir en contenido. Este es un punto muy importante, muchos creen que la comunicación se basa en que el anuncio, el folleto o una presentación sean bonitos y creativos, sin embargo, lo importante de la comunicación es que sepamos transmitir un mensaje claro a nuestro mercado objetivo. Un folleto o una página web pueden ser muy bonitos, pero si no se adapta el contenido al mercado objetivo no se consiguen clientes.

En resumen, hay que tener siempre claro a quién, qué y cómo se quiere comunicar para poder adaptar las herramientas de comunicación disponibles a dicho mercado.

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Lo importante es que hablen de ti, aunque sea bien

La viralidad y la accesibilidad de Internet hacen que gran parte de los usuarios busquen opinión y referencias en el medio online para la compra de un producto o servicio. Ya no basta con pedir opinión al entorno cercano, sino que ahora nos apoyamos también en otros usuarios que han adquirido ese mismo producto o servicio y han compartido su experiencia en Internet.

prescriptoresEl informe Social Recommendation Index sitúa las recomendaciones sociales como el primer punto de referencia en la toma de decisiones (92%), más de 15 millones de personas acuden a las redes sociales antes de realizar una compra, y Facebook es la plataforma online en la que más confían los usuarios para la búsqueda de recomendaciones (68%).

Este mismo informe indica que los temas en los que más solemos confiar en Internet son los productos domésticos, la belleza personal, la electrónica y los restaurantes. También, que los grupos que más impactan a la hora de realizar una compra son la familia y los amigos cercanos (86%), los profesionales (58%), noticias en Internet (54%), conocidos (42%), blogs (39%) y famosos (11%).

ComprasCuando un usuario lee un artículo online sobre la opinión de un producto o servicio, lo que más valora es una historia o experiencia personal (40%), seguido de una lista de pros y contras (34%) y una escala de valoraciones (estrellas, puntuaciones…) (15%).

Internet nos ofrece una búsqueda ágil de información sobre el producto y la marca que queremos adquirir, la posibilidad de hacer una comparativa rápida entre diferentes marcas y distribuidores y el acceso a opiniones de diferentes usuarios con características o situaciones similares a la nuestra, todo ello hace que nuestro proceso de compra vaya cambiando y que las empresas tengan que analizar más profundamente dónde y cómo se está hablando de su marca.

Se solía decir que “un cliente satisfecho se lo cuenta a 3 personas de su entorno, pero un cliente insatisfecho se lo cuenta a 10”, pero ahora, debido a la viralidad de Internet y las Redes Sociales y según el anterior informe, el 78% de los usuarios que comparten experiencias en Internet es porque han tenido una experiencia positiva y el 47% una experiencia negativa.

Comunicación

Por ello, hay que aprovechar este nuevo proceso y conocer nuestro  público objetivo y saber dónde busca la información y las opiniones para hacer que hablen de nuestra empresa,  solucionar los posibles problemas y quejas que estén compartiendo y agradecer a los usuarios que siguen nuestra marca y hablan bien de ella.

Como dijo Oscar Wild: “Lo importante es que hablen de ti, aunque sea bien”, ya que “Hay solamente una cosa en el mundo peor que hablen de ti y es que no hablen de ti”.

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