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La importancia del seguimiento comercial en empresas de servicios

Toda empresa, independientemente del tamaño y la actividad, debe llevar a cabo procesos de post venta y seguimiento comercial de sus clientes. Tenemos que tener en cuenta que operamos en un mercado competitivo en el que la oferta es cada vez más grande y la demanda cada vez más pequeña.

Post venta

En este entorno, debemos cuidar muy bien a nuestros clientes y estar siempre dónde y cuándo nos necesiten. El seguimiento de éstos se debe llevar a cabo desde la creación del lead (un lead es un cliente potencial que ha mostrado cierto interés por nuestro servicio) hasta después de la compra y satisfacción del servicio.

  1. Consecución del lead.
  2. Llamada y reunión: Tras la generación del lead, el siguiente paso es ir a visitar la empresa, o si el tiempo o la distancia no lo permiten, hacer una audio o videoconferencia para hablar de la situación de la compañía, de sus necesidades, sus intereses… Este punto es muy importante, ya que si no realizamos un seguimiento comercial del lead, podemos perderle y que se vaya a la competencia.
  3. Demostración o prueba: Hay casos en los que el servicio es demasiado complejo y precisa una formación tecnológica o requiere de una prueba previa para conocer su funcionamiento (por ejemplo: software informático).
  4. Oferta: Una vez que el cliente potencial muestra un interés claro por nuestro producto o servicio pasamos a elaborar la oferta o el presupuesto adaptado a sus necesidades.
  5. Cierre de oferta.
  6. Post venta: además del soporte técnico, comercial, etc., muy valorado en servicios, debemos llevar a cabo un seguimiento periódico del cliente para saber si está contento con el servicio o si le surgen otras necesidades. Si está satisfecho, este proceso nos permitirá saber por qué gusta nuestro servicio y cómo podemos volver a trabajar con él, y si está insatisfecho nos permitirá saber por qué y, si es posible, compensarle para que siga confiando en nosotros.

SatisfacciónEn mercados internacionales, aunque se complica por la distancia y la diferencia horaria en según qué países, se debe llevar a cabo un seguimiento comercial del cliente igual que en el mercado nacional. No podemos dejar de lado a un cliente cuando hayamos finalizado el servicio, sino que tenemos que seguir siendo su empresa de referencia, y para eso no basta con tener un buen servicio.

Para llevar a cabo un buen seguimiento comercial es muy importante la sistematización del proceso, es decir, organizar un sistema rutinario en función del tipo de cliente, de proyecto, de país, etc. Este proceso permite que la tarea de seguimiento comercial sea mucho más sencilla y eficaz, por ello, es recomendable el uso de herramientas de gestión como el CRM (Customer Relationship Management) que permiten, además de tener toda la información actualizada y disponible de los clientes, cualificar los contactos en función de su importancia y gestionar su seguimiento estableciendo para ello una sistemática de acciones, parte de ellas automatizables.

Base de DatosLos clientes de una compañía tienen que clasificarse en función de su importancia, variable que dependerá de otras como tamaño del proyecto, recurrencia, antigüedad, etc. y así, clasificarlos por el sistema ABC, desde los más importantes (A) hasta los menos importantes (C).

Una vez cualificados, podemos incorporarles un proceso de seguimiento acorde con su importancia y, además, la propia herramienta nos avisará de cuándo, cómo y con quién tenemos que contactar.

En resumen, no debemos dejar de lado a un cliente sobre todo tras la venta y debemos llevar a cabo tareas de seguimiento periódicas adaptadas a la importancia y tipología de cada cliente.

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