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La importancia del seguimiento comercial en empresas de servicios

Toda empresa, independientemente del tamaño y la actividad, debe llevar a cabo procesos de post venta y seguimiento comercial de sus clientes. Tenemos que tener en cuenta que operamos en un mercado competitivo en el que la oferta es cada vez más grande y la demanda cada vez más pequeña.

Post venta

En este entorno, debemos cuidar muy bien a nuestros clientes y estar siempre dónde y cuándo nos necesiten. El seguimiento de éstos se debe llevar a cabo desde la creación del lead (un lead es un cliente potencial que ha mostrado cierto interés por nuestro servicio) hasta después de la compra y satisfacción del servicio.

  1. Consecución del lead.
  2. Llamada y reunión: Tras la generación del lead, el siguiente paso es ir a visitar la empresa, o si el tiempo o la distancia no lo permiten, hacer una audio o videoconferencia para hablar de la situación de la compañía, de sus necesidades, sus intereses… Este punto es muy importante, ya que si no realizamos un seguimiento comercial del lead, podemos perderle y que se vaya a la competencia.
  3. Demostración o prueba: Hay casos en los que el servicio es demasiado complejo y precisa una formación tecnológica o requiere de una prueba previa para conocer su funcionamiento (por ejemplo: software informático).
  4. Oferta: Una vez que el cliente potencial muestra un interés claro por nuestro producto o servicio pasamos a elaborar la oferta o el presupuesto adaptado a sus necesidades.
  5. Cierre de oferta.
  6. Post venta: además del soporte técnico, comercial, etc., muy valorado en servicios, debemos llevar a cabo un seguimiento periódico del cliente para saber si está contento con el servicio o si le surgen otras necesidades. Si está satisfecho, este proceso nos permitirá saber por qué gusta nuestro servicio y cómo podemos volver a trabajar con él, y si está insatisfecho nos permitirá saber por qué y, si es posible, compensarle para que siga confiando en nosotros.

SatisfacciónEn mercados internacionales, aunque se complica por la distancia y la diferencia horaria en según qué países, se debe llevar a cabo un seguimiento comercial del cliente igual que en el mercado nacional. No podemos dejar de lado a un cliente cuando hayamos finalizado el servicio, sino que tenemos que seguir siendo su empresa de referencia, y para eso no basta con tener un buen servicio.

Para llevar a cabo un buen seguimiento comercial es muy importante la sistematización del proceso, es decir, organizar un sistema rutinario en función del tipo de cliente, de proyecto, de país, etc. Este proceso permite que la tarea de seguimiento comercial sea mucho más sencilla y eficaz, por ello, es recomendable el uso de herramientas de gestión como el CRM (Customer Relationship Management) que permiten, además de tener toda la información actualizada y disponible de los clientes, cualificar los contactos en función de su importancia y gestionar su seguimiento estableciendo para ello una sistemática de acciones, parte de ellas automatizables.

Base de DatosLos clientes de una compañía tienen que clasificarse en función de su importancia, variable que dependerá de otras como tamaño del proyecto, recurrencia, antigüedad, etc. y así, clasificarlos por el sistema ABC, desde los más importantes (A) hasta los menos importantes (C).

Una vez cualificados, podemos incorporarles un proceso de seguimiento acorde con su importancia y, además, la propia herramienta nos avisará de cuándo, cómo y con quién tenemos que contactar.

En resumen, no debemos dejar de lado a un cliente sobre todo tras la venta y debemos llevar a cabo tareas de seguimiento periódicas adaptadas a la importancia y tipología de cada cliente.

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¿Para qué sirve tener un plan estratégico?

Muchos empresarios se hacen esta misma pregunta, “¿Para qué sirve tener un plan estratégico de mi empresa?”, sobre todo con la rapidez de los cambios que estamos viviendo ahora. Pues bien, ahora más que nunca es cuando hay que pensar en el marketing estratégico.

StrategyLa estrategia es la base del camino hacia el éxito empresarial, sin estrategia la empresa no tiene rumbo, no podemos mirar siempre a corto plazo, hay que mirar más allá. Por eso, un plan estratégico ayuda a las empresas a establecer objetivos y a recogerlos junto con los métodos de actuación para conseguirlos, les ayuda a decidir cómo actuar y a comprender y unificar ideas.

Muchas son las empresas azotadas por la crisis que necesitan iniciar una reorientación empresarial y buscar nuevas actividades en mercados de sectores diferentes y, para ello, deben elaborar un plan estratégico específico para dicha reorientación.

Para elaborar un buen plan estratégico debemos tener claras dos ideas: dónde estamos y dónde queremos estar, ya que el plan estratégico se basa en plasmar el camino que la empresa debe seguir para llegar de donde está ahora a donde quiere estar.

No hay un plan de acción estándar para todas las empresas sino que cada una debe adaptarlo a su propia empresa y a su cultura y valores. Sin embargo, algunos aspectos que debe contener un plan estratégico son los siguientes:

Equipo humano

  1. Presentación
  2. Introducción
  3. Misión, visión y valores de la empresa
  4. Análisis de la situación actual (Análisis DAFO)
  5. Formulación de estrategias
  6. Plan de acción (métodos de actuación)

Es fundamental que el plan de acción sea práctico, posible y adaptado a la realidad y a los recursos disponibles de las empresas y que, además de marcar el rumbo de la empresa, se pueda empezar a implementar lo antes posible.

Por ello, Practical Team ayuda a empresas que necesiten un plan estratégico para sus empresas y les acompaña en el proceso de elaboración y de implantación del mismo, desde el análisis previo de la empresa, hasta el seguimiento de la consecución de los objetivos planteados, pasando por la definición de la estrategia.

Un plan estratégico es el cuaderno de bitácora de la empresa, donde plasmar dónde se encuentra actualmente, dónde quiere llegar, qué va a hacer para conseguirlo y, sobre todo, mantener un seguimiento de los objetivos definidos para ver si se están cumpliendo.

Si el rumbo de la empresa va encaminado a los mercados exteriores, siempre es bueno hacer un repaso de algunos de los consejos que ya ofrecíamos en post anteriores o incluso de los errores más comunes que suelen cometer las empresas en su proceso de internacionalización.

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Marketing digital e inteligencia competitiva para la expansión de la pyme

¿Cómo seleccionamos los mercados de destino? ¿Dónde puedo encontrar información sobre mi sector en un mercado? ¿Cómo puedo posicionarme en un nuevo país? ¿Cómo encuentro clientes potenciales en mercados internacionales?

Estas y muchas más preguntas son las que resolvimos en el taller formativo impartido por Practical Team que tuvo lugar la semana pasada en Secartys, sobre marketing digital e inteligencia competitiva para la expansión de la pyme.

Marketing-digital-inteligencia-competitiva-expansión-de-la-pymeDurante la jornada, las empresas aprendieron a utilizar herramientas necesarias para ejecutar una buena comunicación y posicionamiento online, así como a conocer y evaluar las mejores fuentes de búsqueda para ayudarles a tomar decisiones de cara a su expansión y las claves de la priorización de mercados para una expansión fructífera.

La palabra clave en el taller fue PRIORIZAR. Para una internacionalización beneficiosa, la pyme ha de priorizar el producto, el mercado y el cliente al que va a dirigirse, por ello, es muy importante saber buscar la información y el apoyo necesario que nos ayude a decidir.

Además, los asistentes pudieron realizar su propio plan de marketing digital 2016 con las herramientas y objetivos de comunicación y posicionamiento para el año que viene. Dentro del mismo, se establecían diferentes herramientas como buscadores, redes sociales, email marketing y Marketplaces entre otras.Marketing-digital-inteligencia-competitiva

La dilatada experiencia y conocimientos de nuestros colaboradores, Jordi Rovira y Rafa Olano, ha permitido a los asistentes tener un enfoque muy práctico sobre la internacionalización y la expansión de la empresa.

Jordi Rovira es un consultor de estrategia e internacionalización con más de 10 años de experiencia en formación, ventas, dirección y comercio internacional y Rafa Olano es consultor de marketing digital, con gran experiencia en esta área, y profesor de esta materia en diferentes escuelas de negocio.

Próximamente esperamos poder hacer nuevos cursos relacionados con la internacionalización y la expansión de la pyme. Si tienen interés o quieren conocer más información, no duden en ponerse en contacto con nosotros.

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