Expansión, crecimiento e internacionalización

La importancia del seguimiento comercial en empresas de servicios

Toda empresa, independientemente del tamaño y la actividad, debe llevar a cabo procesos de post venta y seguimiento comercial de sus clientes. Tenemos que tener en cuenta que operamos en un mercado competitivo en el que la oferta es cada vez más grande y la demanda cada vez más pequeña.

Post venta

En este entorno, debemos cuidar muy bien a nuestros clientes y estar siempre dónde y cuándo nos necesiten. El seguimiento de éstos se debe llevar a cabo desde la creación del lead (un lead es un cliente potencial que ha mostrado cierto interés por nuestro servicio) hasta después de la compra y satisfacción del servicio.

  1. Consecución del lead.
  2. Llamada y reunión: Tras la generación del lead, el siguiente paso es ir a visitar la empresa, o si el tiempo o la distancia no lo permiten, hacer una audio o videoconferencia para hablar de la situación de la compañía, de sus necesidades, sus intereses… Este punto es muy importante, ya que si no realizamos un seguimiento comercial del lead, podemos perderle y que se vaya a la competencia.
  3. Demostración o prueba: Hay casos en los que el servicio es demasiado complejo y precisa una formación tecnológica o requiere de una prueba previa para conocer su funcionamiento (por ejemplo: software informático).
  4. Oferta: Una vez que el cliente potencial muestra un interés claro por nuestro producto o servicio pasamos a elaborar la oferta o el presupuesto adaptado a sus necesidades.
  5. Cierre de oferta.
  6. Post venta: además del soporte técnico, comercial, etc., muy valorado en servicios, debemos llevar a cabo un seguimiento periódico del cliente para saber si está contento con el servicio o si le surgen otras necesidades. Si está satisfecho, este proceso nos permitirá saber por qué gusta nuestro servicio y cómo podemos volver a trabajar con él, y si está insatisfecho nos permitirá saber por qué y, si es posible, compensarle para que siga confiando en nosotros.

SatisfacciónEn mercados internacionales, aunque se complica por la distancia y la diferencia horaria en según qué países, se debe llevar a cabo un seguimiento comercial del cliente igual que en el mercado nacional. No podemos dejar de lado a un cliente cuando hayamos finalizado el servicio, sino que tenemos que seguir siendo su empresa de referencia, y para eso no basta con tener un buen servicio.

Para llevar a cabo un buen seguimiento comercial es muy importante la sistematización del proceso, es decir, organizar un sistema rutinario en función del tipo de cliente, de proyecto, de país, etc. Este proceso permite que la tarea de seguimiento comercial sea mucho más sencilla y eficaz, por ello, es recomendable el uso de herramientas de gestión como el CRM (Customer Relationship Management) que permiten, además de tener toda la información actualizada y disponible de los clientes, cualificar los contactos en función de su importancia y gestionar su seguimiento estableciendo para ello una sistemática de acciones, parte de ellas automatizables.

Base de DatosLos clientes de una compañía tienen que clasificarse en función de su importancia, variable que dependerá de otras como tamaño del proyecto, recurrencia, antigüedad, etc. y así, clasificarlos por el sistema ABC, desde los más importantes (A) hasta los menos importantes (C).

Una vez cualificados, podemos incorporarles un proceso de seguimiento acorde con su importancia y, además, la propia herramienta nos avisará de cuándo, cómo y con quién tenemos que contactar.

En resumen, no debemos dejar de lado a un cliente sobre todo tras la venta y debemos llevar a cabo tareas de seguimiento periódicas adaptadas a la importancia y tipología de cada cliente.

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Algunos consejos para hacer una campaña de emailing con éxito

Se acerca la Navidad, una fecha donde muchas empresas aprovechan para mandar mails a sus clientes y potenciales clientes con promociones, ofertas, noticias o simplemente con una felicitación navideña. Por eso, desde Practical Team queremos dar a las empresas algunos consejos para hacer un emailing exitoso.

Hace algún tiempo, publicamos un post que también hablaba sobre el éxito en email marketing, pero este post lo hemos querido centrar más en consejos prácticos para el buen funcionamiento de esta herramienta, que si se usa correctamente es una gran herramienta de marketing, y si no puede ser una gran pérdida de tiempo.

Lo más importante es que desde un principio tengamos en cuenta que el éxito de una campaña de email marketing es muy relativo y que, según un estudio de Graphic Mail en 2013, el porcentaje de apertura de una campaña de mailing suele estar entre el 20% y el 30%, en el siguiente gráfico se puede ver el promedio de tasa por sector:

Tasa de apertura mails

A continuación, vemos los aspectos clave del emailing y algunos consejos sobre cada uno de ellos, el éxito no depende de cada uno de ellos, sino del conjunto global, ya que se trata de un proceso:

ENVÍO – PÚBLICO OBJETIVO

El primer paso, aunque parece el más sencillo, es uno de los pasos clave para hacer una buena campaña.

  1. Elegir un buen programa de envío de mailings, que permita llegar al máximo número de contactos, ofrezca estadísticas de envío, apertura y clics, ofrezca plantillas y nos permita hacer un emailing más sencillo y funcional.
  2. Seleccionar y clasificar muy bien el público objetivo, cuanto más directa y enfocada sea la comunicación mayor éxito tendrá la campaña. Tenemos que conseguir que el usuario se sienta identificado.

RECEPCIÓN – ASUNTO

El asunto es lo primero que el usuario ve al recibir un mail, con el asunto el usuario decide si abre o no abre el correo, por eso:

  1. Debe ser claro, concreto y coherente. Tiene que indicar de forma clara y directa qué se va a encontrar el usuario al abrir el mail. Es como el escaparate de una tienda.
  2. Debe tener una longitud máxima de 50 caracteres, no sólo para facilitar la captación del mismo, sino también porque el sistema de email tiene una longitud máxima visible y luego el texto desaparece.
  3. Hay que evitar imperativos, mayúsculas y palabras como “gratis”. Estas palabras o signos aumentan la probabilidad de ser filtrado como spam y crean desconfianza en el usuario.
  4. Si es posible, hay que personalizar el asunto con el nombre del usuario al que se dirige.
  5. Incluir elementos locales o con los que el usuario se siente identificado. Si nos basamos en el ejemplo de la empresa de ropa anterior, un ejemplo de este concepto sería que la empresa tuviera diferentes tiendas por el país y mandase las ofertas de Madrid a los usuarios de Madrid, las ofertas de Barcelona a los de Barcelona…. Aunque sean las mismas ofertas, simplemente con poner “Promociones Invierno en nuestra tienda de Barcelona” el usuario ya se siente más identificado y animado a abrir el mail.
  6. Es muy importante que la dirección de correo del remitente sea real y existente, gana más un correo personal que un correo general o publicitario. Esto hace que el usuario se identifique con las personas, en lugar de con las empresas.

APERTURA – CONTENIDO

  1. El contenido del mail debe contener llamadas de acción claras, donde el usuario sepa claramente y con facilidad dónde tiene que clicar para obtener más información.
  2. Se recomienda el uso de botones, ya que permiten ofrecer esa funcionalidad de clic, pero si no se usan botones se deberá utilizar algún grafismo que indique que allí hay un link, por ejemplo, un subrayado, el uso de otro color, etc
  3. Si se utiliza un botón o una llamada de atención se debe eliminar todo aquello que distraiga a su alrededor para que la atención se centre en el botón.
  4. El contenido del correo electrónico debe tener un buen nivel de contraste y color. No se recomienda mezclar colores vivos como amarillos y verdes o rojos y azules ya que dificulta enormemente su lectura. Existen herramientas que evalúan los colores de una página web, por ejemplo:

 

VISITA A LA PÁGINA WEB

  1. Es muy importante comprobar que todos los links funcionan correctamente y se dirigen a donde tienen que dirigirse, sino, no habrá servido de nada la campaña.
  2. También hay que tener en cuenta el número de visitas que se espera tener en la página web, ya que la capacidad del hosting es limitada y la debemos tener en cuenta en este aspecto, porque si no, se puede colgar la página web al saturar el servidor.
  3. Algunas de las técnicas utilizadas para incitar a los usuarios a visitar la página son la sensación de urgencia o escasez o la percepción de exclusividad.

CONVERSIÓN

El paso final y el más importante y complicado de conseguir, que el usuario finalmente nos compre o nos contacte. La conversión depende mucho del tipo de producto o servicio y del proceso de compra necesario para el mismo, no es igual comprar una batidora por internet que un viaje, por ejemplo.

  1. La página debe ser consistente y coherente con el mail que el usuario ha recibido, es decir, si se promociona un descuento del 50%, ese descuento debe ser real y debe estar visible en la página.
  2. El proceso de compra o contacto debe ser sencillo e intuitivo, debemos ayudar al usuario a navegar fácilmente por la página web y mostrarle de manera sencilla cómo comprar o contactar. Para ello, se aconseja probar la página web y todos sus procesos en diferentes navegadores.

Es muy importante llevar el seguimiento de las lecturas del mail, clics y visitas a la web para poder valorar la rentabilidad de la campaña y analizar el seguimiento histórico.

Con todo esto, podemos hacer una campaña de email marketing exitosa, sin olvidar siempre que es simplemente una herramienta más de comunicación no un canal de venta directa, es decir, que tendremos que tener en cuenta el ratio de éxito medio de esta herramienta.

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ACCIÓ promueve el crecimiento de pymes con un 75% de apoyo económico

segmentacion_mercadosLa Generalitat de Catalunya, con el programa GR Pyme de ACCIÓ, promueve el desarrollo y el crecimiento de las pymes catalanas ayudándoles a profesionalizar algunas áreas funcionales de la empresa y a definir los objetivos, con el fin de alcanzar un proceso de crecimiento sostenido a través de la internacionalización, la innovación y el desarrollo de negocio.

Este programa está enfocado a aquellas empresas que necesitan cambiar algún aspecto de su estrategia, redefinir aspectos de la gestión empresarial u optimizar los procesos para orientarse mejor a sus clientes.

Para ello, ACCIÓ, junto con un equipo de asesores expertos homologados, buscan ayudar a la empresa en el desarrollo de un business plan que permita a la empresa definir e implementar las acciones necesarias para un crecimiento sostenible, eficiente y duradero.

Dentro del programa se pueden distinguir tres etapas:

  1. Análisis y definición de objetivos (2 meses): El equipo directivo participará en un taller individual de análisis del modelo de negocio, teniendo como objetivo priorizar las áreas de mejora de la empresa, así como aprender a focalizarse hacia una propuesta de valor diferencial orientada al mercado.
  2. Implementación y trabajo de fondo (4 meses): Cada empresa escogerá un asesor experto que trabajará conjuntamente con su equipo directivo durante el proceso de implementación del proyecto definido. También se llevarán a cabo talleres para implementar herramientas de management adaptadas a las necesidades de la empresa.
  3. Cierre del programa: En esta última fase ya se habrá definido, junto con el apoyo de asesores, una hoja de ruta con las próximas metas a alcanzar, dentro del ámbito de la internacionalización, la innovación y la cooperación empresarial. Todas las empresas participantes intercambiarán sus experiencias sobre los proyectos que han llevado a cabo.

ACCIÓ subvenciona el 100% del coste económico de la primera y la tercera fase y el 75% de la segunda (asesoramiento).

Los principales requisitos del programa son:

  • Empresa con más de 5 años de actividad.
  • Facturación mínima de 500.000 euros en 2014.
  • Pertenecer a uno de los 7 ámbitos definidos en la estrategia industrial

Acció-crecimiento-pymes-subvención-desarrollo-de-negocioLas solicitudes se resolverán a través de un sistema de puntuación en base a diferentes criterios y ponderados según importancia. Para entrar en el programa se debe tener un mínimo de puntos obtenidos en variables tales como producto, nivel de implicación del comité de dirección o voluntad de iniciar procesos de innovación, entre otros.

La convocatoria para solicitar el programa GR Pyme permanecerá abierta hasta el 30 de diciembre de 2015.

Si su empresa cumple los requisitos y están interesados en solicitar esta ayuda, no dude en ponerse en contacto con nosotros y le ayudaremos a resolver todas las dudas.

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