Expansión, crecimiento e internacionalización

¿Qué son los Sellos de calidad eCommerce? ¿Son obligatorios? ¿Qué aportan al usuario?

eCommerceCuando un cliente potencial llega a una tienda online, quiere encontrar símbolos de confianza online, credibilidad y seguridad en la propia página que le den tranquilidad para comprar. Afortunadamente los sellos de calidad ayudan a los negocios online a transmitir su profesionalidad y seriedad y, por tanto, a aumentar la confianza de esos usuarios que navegan por su web.

Los sellos de calidad y confianza online son distintivos que se proporcionan a los comercios electrónicos o tiendas online para demostrar su calidad y seguridad en la venta online. Para conseguir estos sellos, la empresa interesada debe pasar una auditoría que llevan a cabo las diferentes compañías de sellos de calidad para determinar que realmente cumplen los requisitos que se exigen.

La disposición de estos sellos de calidad no es obligatoria, sin embargo, mostrar estos sellos en la página web aporta confianza y credibilidad para el usuario: en el envío, en la política de precios, en la atención al cliente, en la protección de datos y en el pago, sobre todo.

El propio director general de Confianza Online, José Luis Zimmmermann, aseguraba en una entrevista que “es necesario que el sello de confianza se otorgue después de haber analizado profundamente el eCommerce, y haberse asegurado que la empresa es transparente y va a reconocer los derechos y las garantías del usuario. Es realmente importante para el usuario conocer esa información”.

Cliente comprandoSegún el estudio evolución y perspectivas de eCommerce para 2014 realizado por kanlli y foro de economía digital,  el 47% de las webs de comercio digital cuentan con algún sello de calidad, siendo el sello de “Confianza Online” (descrito posteriormente) el más utilizado (suponiendo un 85% de las empresas que disponen de algún sello de calidad). Sin embargo, el 53% de las páginas de eCommerce no cuentan con ningún sello de calidad, aunque el 19% aseguró que prevé implantarlo en el corto plazo.

En el mismo estudio se demuestra que el 58% de las empresas que facturan más de 1.000.000 de euros al año tienen sellos de calidad, mientras que es el 88% de aquellos comercios con una facturación entre 600.000 y 1.000.000 de eros, los que sí disponen de sellos de calidad. La carencia del primer caso, podría deberse a que las grandes empresas ya disponen de un posicionamiento y conocimiento de marca que hace que los clientes ya confíen en ellos y no precisen de sellos de calidad online.

En España, los sellos más conocidos en las tiendas online son CONFIANZA ONLINE (en su gran mayoría), TRUSTED SHOP y VERISIGN.

  • confianza onlineCONFIANZA ONLINE es una asociación privada sin ánimo de lucro, cuyos socios fundadores son adigital, red.es  y  AUTOCONTROL. Abarca tanto las comunicaciones comerciales como los aspectos contractuales derivados de las transacciones comerciales que las entidades realicen con los consumidores a través de Internet y otros medios electrónicos e interactivos.

La protección de datos personales también queda comprendida en el ámbito de aplicación del código de

CONFIANZA ONLINE, por ser ésta un área que requiere de una adecuada salvaguarda en el desarrollo tanto de actividades publicitarias como de transacciones contractuales con los consumidores. Por otro lado, también centra su atención en la protección de menores y adolescentes, así como en aspectos de accesibilidad y usabilidad.

Para adherirse a él, hay que cumplir su código ético, que sin duda alguna es el más completo que existe. Dicho código ético cubre las acciones de la empresa que esté adherida en todo el proceso del comercio electrónico: desde que se visualiza el producto (la usabilidad y accesibilidad de la propia tienda online) hasta la protección de datos del cliente, pasando por la publicidad, las campañas de mail marketing, plazos de entrega y devolución de los productos o servicios.

  • trusted shopsTRUSTED SHOPS es el sello de calidad para tiendas online europeas con protección del comprador y comparación de precios para los consumidores. Si un vendedor online se registra en Trusted Shops, se crea un informe de comprobación individual para su tienda. Aquí se comprobarán todos los criterios de calidad. Sólo cuando cumpla con dichos requisitos de calidad, el propietario de la tienda podrá integrar técnicamente el sello de calidad de Trusted Shops, incluida la protección del comprador.

Verisign

  • VERISIGN, un sello que lleva un certificado SSL (Secure Sockets Layer) y que hoy en día es un estándar internacional para los pagos seguros y la transmisión de datos codificados por Internet. 

Lo que su tecnología garantiza es la seguridad del enlace al sitio, la visita y la transacción. Symantec comercializa el sello VeriSign Trust, y desde abril de 2012 está previsto que todos sus sellos pasen automáticamente a ser sellos de Norton Secured, la conocida compañía de antivirus.

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Análisis de las capacidades de la empresa

La capacidad se refiere a los recursos y aptitudes que tiene un individuo, entidad o institución para desempeñar una determinada tarea o cometido.

ListaPara la priorización de mercados en internacionalización, la empresa debe realizar un análisis de sus capacidades, para ver en cuáles tiene ventajas competitivas y si dichas ventajas competitivas le sirven en los países de destino o no.

A continuación, detallamos una lista de las diferentes capacidades para analizar en una empresa. Cada entidad es un mundo, por lo que dos empresas pueden tener una o varias ventajas competitivas en capacidades muy diferentes, a pesar de pertenecer al mismo sector.

  1. Organización y dirección: Nivel de delegación, estructura jerárquica, disposición de tiempo por parte de la dirección para planificar y abordar nuevas actuaciones, claridad  en la asignación de responsabilidades, nivel de coordinación entre responsables, capacidad para atender situaciones extraordinarias, etc.
  2. RRHH: La adecuación del personal a las necesidades de la empresa, los procedimientos de selección, formación y promoción de personal y la facilidad de localización de nuevo personal en el mercado tanto de origen como de destino.
  3. Rentabilidad y gestión financiera: Márgenes y rentabilidad, la empresa debe conocer específicamente los servicios con los que gana dinero y con los que pierde; y capacidad financiera de la empresa (dependencia de financiación externa, endeudamiento, capacidad para solicitar créditos, …)
  4. Análisis Capacidades Cultura de la empresa: Capacidad de colaboración externa con socios estratégicos o partners para desarrollar sinergias, facilidad de localización de empresas de servicios, asesores, colaboradores, etc. y la actitud que tiene la empresa frente al riesgo.
  5. Prestación del servicio y sus procesos: Definición y calidad de la prestación, la captación, la preventa y la postventa,  la homogeneidad y no dependencia extrema en la prestación del servicio y la recomendación del cliente (recurrencia, boca-oreja, …)
  6. Comercialización y actuación en el mercado: Servicios (gama, servicios adecuados a la demanda, …); precios (margen, flexibilidad, coherencia con el mercado, …); canales de distribución (elección de canales y de distribuidores, equipo integrado, cobertura del mercado, …); Internet (uso correcto de las comunicaciones, página web, catálogo virtual, …)
  7. Marketing, marca y calidad del servicio: Enfoque de marketing, sistemas de información del mercado, comunicación externa, marca, imagen de la empresa, calidad del servicio, etc.

Una vez que la empresa tiene claras las capacidades en las que obtiene ventajas competitivas, debe analizar la posibilidad de exportación de su servicio en base a los siguientes criterios:

  • Grado de diferenciación del servicio
  • Grado de diferenciación del proceso productivo
  • Necesidad de presentaciones especiales según el mercado
  • Impacto de la logística de entrega en la prestación e incidencia en el precio final
  • Necesidad de ajustes del servicio para la venta exterior
  • Nivel de conocimiento del servicio por los clientes en mercados exteriores
  • Cumplimiento de homologaciones requeridas
  • Coste de adaptación cultural
  • Necesidad de contacto previo con el cliente final
  • Necesidad de servicio técnico – formación técnica
  • Velocidad de respuesta a los requerimientos de los clientes
  • Nivel y calidad de imagen del origen
  • Capacidad de respuesta a la demanda potencial

Este análisis se puede complementar valorando las ventajas y desventajas de las distintas formas de entrada a los mercados internacionales que mejor se adapte a nuestra empresa.

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¿Para qué sirve tener un plan estratégico?

Muchos empresarios se hacen esta misma pregunta, “¿Para qué sirve tener un plan estratégico de mi empresa?”, sobre todo con la rapidez de los cambios que estamos viviendo ahora. Pues bien, ahora más que nunca es cuando hay que pensar en el marketing estratégico.

StrategyLa estrategia es la base del camino hacia el éxito empresarial, sin estrategia la empresa no tiene rumbo, no podemos mirar siempre a corto plazo, hay que mirar más allá. Por eso, un plan estratégico ayuda a las empresas a establecer objetivos y a recogerlos junto con los métodos de actuación para conseguirlos, les ayuda a decidir cómo actuar y a comprender y unificar ideas.

Muchas son las empresas azotadas por la crisis que necesitan iniciar una reorientación empresarial y buscar nuevas actividades en mercados de sectores diferentes y, para ello, deben elaborar un plan estratégico específico para dicha reorientación.

Para elaborar un buen plan estratégico debemos tener claras dos ideas: dónde estamos y dónde queremos estar, ya que el plan estratégico se basa en plasmar el camino que la empresa debe seguir para llegar de donde está ahora a donde quiere estar.

No hay un plan de acción estándar para todas las empresas sino que cada una debe adaptarlo a su propia empresa y a su cultura y valores. Sin embargo, algunos aspectos que debe contener un plan estratégico son los siguientes:

Equipo humano

  1. Presentación
  2. Introducción
  3. Misión, visión y valores de la empresa
  4. Análisis de la situación actual (Análisis DAFO)
  5. Formulación de estrategias
  6. Plan de acción (métodos de actuación)

Es fundamental que el plan de acción sea práctico, posible y adaptado a la realidad y a los recursos disponibles de las empresas y que, además de marcar el rumbo de la empresa, se pueda empezar a implementar lo antes posible.

Por ello, Practical Team ayuda a empresas que necesiten un plan estratégico para sus empresas y les acompaña en el proceso de elaboración y de implantación del mismo, desde el análisis previo de la empresa, hasta el seguimiento de la consecución de los objetivos planteados, pasando por la definición de la estrategia.

Un plan estratégico es el cuaderno de bitácora de la empresa, donde plasmar dónde se encuentra actualmente, dónde quiere llegar, qué va a hacer para conseguirlo y, sobre todo, mantener un seguimiento de los objetivos definidos para ver si se están cumpliendo.

Si el rumbo de la empresa va encaminado a los mercados exteriores, siempre es bueno hacer un repaso de algunos de los consejos que ya ofrecíamos en post anteriores o incluso de los errores más comunes que suelen cometer las empresas en su proceso de internacionalización.

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