Expansión, crecimiento e internacionalización

¿Un cliente satisfecho es un cliente fiel?

Muchas empresas creen que un cliente satisfecho se convierte inmediatamente en un cliente fiel, pero no es así, ya que la satisfacción es solo uno de los factores de los que depende la fidelización, hay otros factores influyentes como  las barreras de salida o costes de cambio y el valor percibido hacia la competencia.

SatisfacciónTodos los clientes fieles están satisfechos, pero no todos los clientes satisfechos son clientes fieles. Se fideliza cuando se da más de lo que el cliente espera en repetidas ocasiones, es decir, tenemos que cuidar de nuestros clientes todos los días, no sólo en el momento de la primera compra.

Se entiende por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.

Existen dos tipos de fidelidad:

  • Activa: la ideal, se da cuando un cliente es siempre fiel a la misma marca. Si su marca no se encuentra disponible no busca en la competencia.
  • Pasiva: el cliente siempre prefiere su marca, pero, si no está disponible, coge un producto de la competencia para cubrir su necesidad.

Hay muchos programas de fidelización, y muchos de ellos con bajo coste, pero, la mejor manera de fidelizar es aplicar el Marketing Relacional, es decir, poder comunicarnos con nuestros clientes de forma personalizada y ofrecerles lo que realmente les interesa.

No todos los consumidores son iguales, por eso el marketing diferencial es muy importante para la fidelización. El objetivo del Marketing Relacional es crear y establecer relaciones duraderas con los clientes, requiere mucho tiempo e inversión, pero, si se hace bien, se consiguen grandes resultados.

Marketing RelacionalEl Marketing Relacional implica:

  • Identificar al cliente, gracias a una buena Base de Datos.
  • Crear una relación continuada a través del diálogo mutuo.
  • Atención personalizada.
  • Obtención de beneficio mutuo.

Los factores de éxito de un programa de fidelización son:

  1. Definir bien los objetivos
  2. Construir una buena BBDD y segmentar
  3. Crear y gestionar la marca
  4. Crear valor añadido real (crear vínculos con el cliente)
  5. Programa de contactos
  6. Medir los resultados
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Marketing Directo: conocer e interactuar con el cliente

El Marketing Directo es un sistema interactivo que facilita el contacto inmediato y directo con el posible comprador, previamente segmentado, y que utiliza los medios de comunicación disponibles para obtener una respuesta medible por parte del público objetivo.

Se denomina Marketing Directo cuando se cumplen dos requisitos:

  1. Personalización del mensaje, no sólo saber el nombre de la persona a la que nos dirigimos, sino dar la información que cada destinatario precisa.
  2. Interacción con el cliente.

Las formas más comunes de Marketing Directo son:email

  • Mailing: buzoneo, cartas, catálogos, etc.
  • E-mailing: envío de correos electrónicos con promociones, información, etc.
  • Telemarketing: llamadas telefónicas
  • Marketing móvil: envío de SMS, geolocalización, etc.

Factores clave:

  • Base de Datos [x 6]
  • Oferta (posicionamiento y mensaje) [x 3]
  • Momento [x 2]
  • Creatividad [x 1.35]
  • Medio [x 1.25]

La creación de una buena Base de Datos es el factor más importante,  mucho más que la creatividad o que el medio de comunicación. Diseñar un mensaje creativo, encontrar un buen medio y elegir mejor momento de lanzamiento no sirven de nada si estamos dirigiendo esta campaña a un público que no es nuestro target.

Base de Datos

 El mensaje también es uno de los puntos más importantes. Una vez que ya sabemos a quién nos tenemos que dirigir tenemos que investigar qué les interesa saber y diferenciar el mensaje según sus intereses. Todo dependerá de la rentabilidad a la hora de personalizar el mensaje, si tenemos pocos clientes, pero muy importantes, podemos personalizar el mensaje a cada uno de ellos, pero cuando el número de clientes aumenta, ya no es tan rentable personalizar todos los mensajes, sin embargo, podemos diferenciar el mensaje según tipos de público: por sexo, edad, estilo de vida, zona geográfica, etc. y comunicar a cada grupo lo que le interese saber.

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