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9 aspectos clave para elaborar el plan de comunicación de mi empresa

Información corporativa, Marketingene 11, 20170

La elaboración del plan de comunicación va a facilitar a la entidad ordenar y priorizar las acciones que desea realizar para que puedan efectuarse de manera eficiente y dirigirse a alcanzar los objetivos específicos marcados. Este documento va a marcar las pautas y pasos a seguir dentro de la estrategia de comunicación adoptada por la empresa. Para que este plan sea efectivo y se consiga mejorar los resultados obtenidos es conveniente seguir los siguientes pasos:Infografía Plan de comunicación

  1. Análisis del entorno. Engloba un análisis externo de los principales factores que afectan a mi empresa, benchmarking o análisis de la competencia (en qué destacan, qué les diferencia, cuáles son sus puntos débiles, qué similitudes tienen con respecto a nuestra empresa…) y un análisis interno de la realidad de nuestra propia entidad para identificar oportunidades y amenazas.
  2. Objetivos de comunicación. Consiste en definir las metas que se desean alcanzar con la ejecución del plan de comunicación. Estos deberán seguir la regla SMART, es decir, tienen que ser específicos (Specific), medibles (Measurable), alcanzables (Attainable), realistas (Realistic) y oportunos (Timely). Aunque el objetivo final de la empresa sea el incremento de la venta, este plan de comunicación debe incorporar otros objetivos más medibles y concretos que pueden estar relacionados con campañas específicas, como dar a conocer un nuevo producto, informar de una campaña periódica (descuento, feria…)…
  3. Definición del público objetivo. Van a ser los protagonistas del plan de comunicación, ya que en torno a ellos se van a definir las acciones adaptadas al tipo de destinatario del mensaje. También se deberá tener en cuenta el mercado de destino, para poder adaptar no sólo el idioma, sino también las expresiones y el mensaje.
  4. Elección del mensaje a transmitir. Se trata de definir la idea principal que se quiere dar a conocer mediante los esfuerzos comunicativos. Para no inducir a error, el mensaje debe ser claro, conciso y directo de tal forma que no dé lugar a duda.
  5. Estrategia de comunicación. Consiste en decidir qué métodos se van a utilizar para alcanzar los objetivos previamente fijados: el lenguaje adaptado al público objetivo, la corriente creativa, los canales de comunicación… Esto puede incluir tanto marketing online como offline.
  6. Acciones. Son las operaciones que se van a desarrollar a lo largo del tiempo con la finalidad de dar a conocer el mensaje deseado. En cada una de las acciones se debe tener en cuenta tanto los recursos humanos como materiales necesarios para su correcta implantación. Se debe precisar un equipo de ejecución y seguimiento o supervisión y un proceso de trabajo definido.
  7. Presupuesto. Es la cantidad económica de la que dispone la empresa para gastos derivados de las acciones de comunicación y deberá estar detallado por cada acción a realizar.
  8. Timing. Una vez definidas las acciones que se van a llevar a cabo hay que programarlas en el tiempo y establecer la duración de cada una de ellas. Esto es muy importante para que el plan de comunicación finalmente se ejecute, sino el día a día de las empresas no les permitirá dedicarse a ello.
  9. Control y evaluación. Con el fin de comprobar la efectividad de las acciones de comunicación hay que realizar un seguimiento de los resultados obtenidos por las mismas y corregir, en la medida de lo posible, aquellos aspectos que no hayan funcionado.
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La importancia del seguimiento comercial en empresas de servicios

Clientes, Marketing, Marketing onlinedic 28, 20150

Toda empresa, independientemente del tamaño y la actividad, debe llevar a cabo procesos de post venta y seguimiento comercial de sus clientes. Tenemos que tener en cuenta que operamos en un mercado competitivo en el que la oferta es cada vez más grande y la demanda cada vez más pequeña.

Post venta

En este entorno, debemos cuidar muy bien a nuestros clientes y estar siempre dónde y cuándo nos necesiten. El seguimiento de éstos se debe llevar a cabo desde la creación del lead (un lead es un cliente potencial que ha mostrado cierto interés por nuestro servicio) hasta después de la compra y satisfacción del servicio.

  1. Consecución del lead.
  2. Llamada y reunión: Tras la generación del lead, el siguiente paso es ir a visitar la empresa, o si el tiempo o la distancia no lo permiten, hacer una audio o videoconferencia para hablar de la situación de la compañía, de sus necesidades, sus intereses… Este punto es muy importante, ya que si no realizamos un seguimiento comercial del lead, podemos perderle y que se vaya a la competencia.
  3. Demostración o prueba: Hay casos en los que el servicio es demasiado complejo y precisa una formación tecnológica o requiere de una prueba previa para conocer su funcionamiento (por ejemplo: software informático).
  4. Oferta: Una vez que el cliente potencial muestra un interés claro por nuestro producto o servicio pasamos a elaborar la oferta o el presupuesto adaptado a sus necesidades.
  5. Cierre de oferta.
  6. Post venta: además del soporte técnico, comercial, etc., muy valorado en servicios, debemos llevar a cabo un seguimiento periódico del cliente para saber si está contento con el servicio o si le surgen otras necesidades. Si está satisfecho, este proceso nos permitirá saber por qué gusta nuestro servicio y cómo podemos volver a trabajar con él, y si está insatisfecho nos permitirá saber por qué y, si es posible, compensarle para que siga confiando en nosotros.

SatisfacciónEn mercados internacionales, aunque se complica por la distancia y la diferencia horaria en según qué países, se debe llevar a cabo un seguimiento comercial del cliente igual que en el mercado nacional. No podemos dejar de lado a un cliente cuando hayamos finalizado el servicio, sino que tenemos que seguir siendo su empresa de referencia, y para eso no basta con tener un buen servicio.

Para llevar a cabo un buen seguimiento comercial es muy importante la sistematización del proceso, es decir, organizar un sistema rutinario en función del tipo de cliente, de proyecto, de país, etc. Este proceso permite que la tarea de seguimiento comercial sea mucho más sencilla y eficaz, por ello, es recomendable el uso de herramientas de gestión como el CRM (Customer Relationship Management) que permiten, además de tener toda la información actualizada y disponible de los clientes, cualificar los contactos en función de su importancia y gestionar su seguimiento estableciendo para ello una sistemática de acciones, parte de ellas automatizables.

Base de DatosLos clientes de una compañía tienen que clasificarse en función de su importancia, variable que dependerá de otras como tamaño del proyecto, recurrencia, antigüedad, etc. y así, clasificarlos por el sistema ABC, desde los más importantes (A) hasta los menos importantes (C).

Una vez cualificados, podemos incorporarles un proceso de seguimiento acorde con su importancia y, además, la propia herramienta nos avisará de cuándo, cómo y con quién tenemos que contactar.

En resumen, no debemos dejar de lado a un cliente sobre todo tras la venta y debemos llevar a cabo tareas de seguimiento periódicas adaptadas a la importancia y tipología de cada cliente.

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Algunos consejos para hacer una campaña de emailing con éxito

Marketing onlinedic 21, 20150

Se acerca la Navidad, una fecha donde muchas empresas aprovechan para mandar mails a sus clientes y potenciales clientes con promociones, ofertas, noticias o simplemente con una felicitación navideña. Por eso, desde Practical Team queremos dar a las empresas algunos consejos para hacer un emailing exitoso.

Hace algún tiempo, publicamos un post que también hablaba sobre el éxito en email marketing, pero este post lo hemos querido centrar más en consejos prácticos para el buen funcionamiento de esta herramienta, que si se usa correctamente es una gran herramienta de marketing, y si no puede ser una gran pérdida de tiempo.

Lo más importante es que desde un principio tengamos en cuenta que el éxito de una campaña de email marketing es muy relativo y que, según un estudio de Graphic Mail en 2013, el porcentaje de apertura de una campaña de mailing suele estar entre el 20% y el 30%, en el siguiente gráfico se puede ver el promedio de tasa por sector:

Tasa de apertura mails

A continuación, vemos los aspectos clave del emailing y algunos consejos sobre cada uno de ellos, el éxito no depende de cada uno de ellos, sino del conjunto global, ya que se trata de un proceso:

ENVÍO – PÚBLICO OBJETIVO

El primer paso, aunque parece el más sencillo, es uno de los pasos clave para hacer una buena campaña.

  1. Elegir un buen programa de envío de mailings, que permita llegar al máximo número de contactos, ofrezca estadísticas de envío, apertura y clics, ofrezca plantillas y nos permita hacer un emailing más sencillo y funcional.
  2. Seleccionar y clasificar muy bien el público objetivo, cuanto más directa y enfocada sea la comunicación mayor éxito tendrá la campaña. Tenemos que conseguir que el usuario se sienta identificado.

RECEPCIÓN – ASUNTO

El asunto es lo primero que el usuario ve al recibir un mail, con el asunto el usuario decide si abre o no abre el correo, por eso:

  1. Debe ser claro, concreto y coherente. Tiene que indicar de forma clara y directa qué se va a encontrar el usuario al abrir el mail. Es como el escaparate de una tienda.
  2. Debe tener una longitud máxima de 50 caracteres, no sólo para facilitar la captación del mismo, sino también porque el sistema de email tiene una longitud máxima visible y luego el texto desaparece.
  3. Hay que evitar imperativos, mayúsculas y palabras como “gratis”. Estas palabras o signos aumentan la probabilidad de ser filtrado como spam y crean desconfianza en el usuario.
  4. Si es posible, hay que personalizar el asunto con el nombre del usuario al que se dirige.
  5. Incluir elementos locales o con los que el usuario se siente identificado. Si nos basamos en el ejemplo de la empresa de ropa anterior, un ejemplo de este concepto sería que la empresa tuviera diferentes tiendas por el país y mandase las ofertas de Madrid a los usuarios de Madrid, las ofertas de Barcelona a los de Barcelona…. Aunque sean las mismas ofertas, simplemente con poner “Promociones Invierno en nuestra tienda de Barcelona” el usuario ya se siente más identificado y animado a abrir el mail.
  6. Es muy importante que la dirección de correo del remitente sea real y existente, gana más un correo personal que un correo general o publicitario. Esto hace que el usuario se identifique con las personas, en lugar de con las empresas.

APERTURA – CONTENIDO

  1. El contenido del mail debe contener llamadas de acción claras, donde el usuario sepa claramente y con facilidad dónde tiene que clicar para obtener más información.
  2. Se recomienda el uso de botones, ya que permiten ofrecer esa funcionalidad de clic, pero si no se usan botones se deberá utilizar algún grafismo que indique que allí hay un link, por ejemplo, un subrayado, el uso de otro color, etc
  3. Si se utiliza un botón o una llamada de atención se debe eliminar todo aquello que distraiga a su alrededor para que la atención se centre en el botón.
  4. El contenido del correo electrónico debe tener un buen nivel de contraste y color. No se recomienda mezclar colores vivos como amarillos y verdes o rojos y azules ya que dificulta enormemente su lectura. Existen herramientas que evalúan los colores de una página web, por ejemplo:

 

VISITA A LA PÁGINA WEB

  1. Es muy importante comprobar que todos los links funcionan correctamente y se dirigen a donde tienen que dirigirse, sino, no habrá servido de nada la campaña.
  2. También hay que tener en cuenta el número de visitas que se espera tener en la página web, ya que la capacidad del hosting es limitada y la debemos tener en cuenta en este aspecto, porque si no, se puede colgar la página web al saturar el servidor.
  3. Algunas de las técnicas utilizadas para incitar a los usuarios a visitar la página son la sensación de urgencia o escasez o la percepción de exclusividad.

CONVERSIÓN

El paso final y el más importante y complicado de conseguir, que el usuario finalmente nos compre o nos contacte. La conversión depende mucho del tipo de producto o servicio y del proceso de compra necesario para el mismo, no es igual comprar una batidora por internet que un viaje, por ejemplo.

  1. La página debe ser consistente y coherente con el mail que el usuario ha recibido, es decir, si se promociona un descuento del 50%, ese descuento debe ser real y debe estar visible en la página.
  2. El proceso de compra o contacto debe ser sencillo e intuitivo, debemos ayudar al usuario a navegar fácilmente por la página web y mostrarle de manera sencilla cómo comprar o contactar. Para ello, se aconseja probar la página web y todos sus procesos en diferentes navegadores.

Es muy importante llevar el seguimiento de las lecturas del mail, clics y visitas a la web para poder valorar la rentabilidad de la campaña y analizar el seguimiento histórico.

Con todo esto, podemos hacer una campaña de email marketing exitosa, sin olvidar siempre que es simplemente una herramienta más de comunicación no un canal de venta directa, es decir, que tendremos que tener en cuenta el ratio de éxito medio de esta herramienta.

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