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La importancia del seguimiento comercial en empresas de servicios

Toda empresa, independientemente del tamaño y la actividad, debe llevar a cabo procesos de post venta y seguimiento comercial de sus clientes. Tenemos que tener en cuenta que operamos en un mercado competitivo en el que la oferta es cada vez más grande y la demanda cada vez más pequeña.

Post venta

En este entorno, debemos cuidar muy bien a nuestros clientes y estar siempre dónde y cuándo nos necesiten. El seguimiento de éstos se debe llevar a cabo desde la creación del lead (un lead es un cliente potencial que ha mostrado cierto interés por nuestro servicio) hasta después de la compra y satisfacción del servicio.

  1. Consecución del lead.
  2. Llamada y reunión: Tras la generación del lead, el siguiente paso es ir a visitar la empresa, o si el tiempo o la distancia no lo permiten, hacer una audio o videoconferencia para hablar de la situación de la compañía, de sus necesidades, sus intereses… Este punto es muy importante, ya que si no realizamos un seguimiento comercial del lead, podemos perderle y que se vaya a la competencia.
  3. Demostración o prueba: Hay casos en los que el servicio es demasiado complejo y precisa una formación tecnológica o requiere de una prueba previa para conocer su funcionamiento (por ejemplo: software informático).
  4. Oferta: Una vez que el cliente potencial muestra un interés claro por nuestro producto o servicio pasamos a elaborar la oferta o el presupuesto adaptado a sus necesidades.
  5. Cierre de oferta.
  6. Post venta: además del soporte técnico, comercial, etc., muy valorado en servicios, debemos llevar a cabo un seguimiento periódico del cliente para saber si está contento con el servicio o si le surgen otras necesidades. Si está satisfecho, este proceso nos permitirá saber por qué gusta nuestro servicio y cómo podemos volver a trabajar con él, y si está insatisfecho nos permitirá saber por qué y, si es posible, compensarle para que siga confiando en nosotros.

SatisfacciónEn mercados internacionales, aunque se complica por la distancia y la diferencia horaria en según qué países, se debe llevar a cabo un seguimiento comercial del cliente igual que en el mercado nacional. No podemos dejar de lado a un cliente cuando hayamos finalizado el servicio, sino que tenemos que seguir siendo su empresa de referencia, y para eso no basta con tener un buen servicio.

Para llevar a cabo un buen seguimiento comercial es muy importante la sistematización del proceso, es decir, organizar un sistema rutinario en función del tipo de cliente, de proyecto, de país, etc. Este proceso permite que la tarea de seguimiento comercial sea mucho más sencilla y eficaz, por ello, es recomendable el uso de herramientas de gestión como el CRM (Customer Relationship Management) que permiten, además de tener toda la información actualizada y disponible de los clientes, cualificar los contactos en función de su importancia y gestionar su seguimiento estableciendo para ello una sistemática de acciones, parte de ellas automatizables.

Base de DatosLos clientes de una compañía tienen que clasificarse en función de su importancia, variable que dependerá de otras como tamaño del proyecto, recurrencia, antigüedad, etc. y así, clasificarlos por el sistema ABC, desde los más importantes (A) hasta los menos importantes (C).

Una vez cualificados, podemos incorporarles un proceso de seguimiento acorde con su importancia y, además, la propia herramienta nos avisará de cuándo, cómo y con quién tenemos que contactar.

En resumen, no debemos dejar de lado a un cliente sobre todo tras la venta y debemos llevar a cabo tareas de seguimiento periódicas adaptadas a la importancia y tipología de cada cliente.

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Marketing Directo: conocer e interactuar con el cliente

El Marketing Directo es un sistema interactivo que facilita el contacto inmediato y directo con el posible comprador, previamente segmentado, y que utiliza los medios de comunicación disponibles para obtener una respuesta medible por parte del público objetivo.

Se denomina Marketing Directo cuando se cumplen dos requisitos:

  1. Personalización del mensaje, no sólo saber el nombre de la persona a la que nos dirigimos, sino dar la información que cada destinatario precisa.
  2. Interacción con el cliente.

Las formas más comunes de Marketing Directo son:email

  • Mailing: buzoneo, cartas, catálogos, etc.
  • E-mailing: envío de correos electrónicos con promociones, información, etc.
  • Telemarketing: llamadas telefónicas
  • Marketing móvil: envío de SMS, geolocalización, etc.

Factores clave:

  • Base de Datos [x 6]
  • Oferta (posicionamiento y mensaje) [x 3]
  • Momento [x 2]
  • Creatividad [x 1.35]
  • Medio [x 1.25]

La creación de una buena Base de Datos es el factor más importante,  mucho más que la creatividad o que el medio de comunicación. Diseñar un mensaje creativo, encontrar un buen medio y elegir mejor momento de lanzamiento no sirven de nada si estamos dirigiendo esta campaña a un público que no es nuestro target.

Base de Datos

 El mensaje también es uno de los puntos más importantes. Una vez que ya sabemos a quién nos tenemos que dirigir tenemos que investigar qué les interesa saber y diferenciar el mensaje según sus intereses. Todo dependerá de la rentabilidad a la hora de personalizar el mensaje, si tenemos pocos clientes, pero muy importantes, podemos personalizar el mensaje a cada uno de ellos, pero cuando el número de clientes aumenta, ya no es tan rentable personalizar todos los mensajes, sin embargo, podemos diferenciar el mensaje según tipos de público: por sexo, edad, estilo de vida, zona geográfica, etc. y comunicar a cada grupo lo que le interese saber.

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