Muchas empresas creen que un cliente satisfecho se convierte inmediatamente en un cliente fiel, pero no es así, ya que la satisfacción es solo uno de los factores de los que depende la fidelización, hay otros factores influyentes como las barreras de salida o costes de cambio y el valor percibido hacia la competencia.
Todos los clientes fieles están satisfechos, pero no todos los clientes satisfechos son clientes fieles. Se fideliza cuando se da más de lo que el cliente espera en repetidas ocasiones, es decir, tenemos que cuidar de nuestros clientes todos los días, no sólo en el momento de la primera compra.
Se entiende por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
Existen dos tipos de fidelidad:
- Activa: la ideal, se da cuando un cliente es siempre fiel a la misma marca. Si su marca no se encuentra disponible no busca en la competencia.
- Pasiva: el cliente siempre prefiere su marca, pero, si no está disponible, coge un producto de la competencia para cubrir su necesidad.
Hay muchos programas de fidelización, y muchos de ellos con bajo coste, pero, la mejor manera de fidelizar es aplicar el Marketing Relacional, es decir, poder comunicarnos con nuestros clientes de forma personalizada y ofrecerles lo que realmente les interesa.
No todos los consumidores son iguales, por eso el marketing diferencial es muy importante para la fidelización. El objetivo del Marketing Relacional es crear y establecer relaciones duraderas con los clientes, requiere mucho tiempo e inversión, pero, si se hace bien, se consiguen grandes resultados.
El Marketing Relacional implica:
- Identificar al cliente, gracias a una buena Base de Datos.
- Crear una relación continuada a través del diálogo mutuo.
- Atención personalizada.
- Obtención de beneficio mutuo.
Los factores de éxito de un programa de fidelización son:
- Definir bien los objetivos
- Construir una buena BBDD y segmentar
- Crear y gestionar la marca
- Crear valor añadido real (crear vínculos con el cliente)
- Programa de contactos
- Medir los resultados